1.【抱怨處理人員能力提升與流程規劃】專題課程 :
【學習目標】
建立規劃抱怨處理標準作業流程，讓每位抱怨處理者均能呈現穩定的善後處理過程。
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例分享，以培養抱怨處理人員應有的正面思維。
■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。
■抱怨處理團隊的建立與人員專業的培養，完備的流程規劃以應對抱怨事件。
【課程綱要】
■團隊人員角色的建立
■團隊人員專業的培養
■團隊應有的正面思維
■首位處理人員流程規劃
■接續處理人員流程規劃...等
2.【顧客抱怨處理協商談判技巧與要點】專題課程 :
【學習目標】
抱怨處理談判協商是善後的末端工作，其目的在於降低商譽受損減輕支出代價。
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例分享，並解析與抱怨者協商談判的技巧使用。
■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。
■抱怨處理協商談判人員角色建立與職場特質，專業的選訓以應對抱怨事件。
【課程綱要】
■ 談判者角色建立與任務談判對手行為解析 / 如何爲抱怨者找退路與下台階 / 每一次協商
結束後必做的一件事 / 如何運用肢體語言與訊息的傳達…等。
■ 抱怨處理協商談判技巧
抱怨處理談判的動力為何 / 瞭解顧客抱怨的三大引爆點 / 抱怨處理談判三大定
位 /抱怨處理談判三大成功要件…等。
3.【顧客抱怨處理專業應對與溝通技巧】課程綱要 : 6/17 6/26
【學習目標】
初步抱怨處理專業應對與溝通，可讓事件避免愈演愈烈，達到良好的風險管理。
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例分享，並解析抱怨者的產生與言語行為特質。
■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。
■提供優質職場顧客抱怨溝通與應對實例分享，讓上課學員做企業標竿學習。
【課程綱要】
■顧客抱怨溝通應對首要的步驟為何
■溝通時適當的言行表達
■認同感受的言語的使用
■哪些是適切的肢體表達與互動
■如何同理心陳述問題
■顧客抱怨溝通時陷入僵局可使用的技巧
■轉移注意力及情境式對話與重新聚焦的使用技巧...等20幾種。
4.【顧客滿意經營管理與顧客關係培養】專題課程 : 6/6 6/24
【學習目標】
顧客滿意度高，客訴率必然下降，良好顧客關係是企業能永續經營的不二法則。
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例分享，並解析如何成就顧客高滿意度的服務。
■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。
■提供優質企業職場專業接待與應對實例分享，讓上課學員做企業標竿學習。
【課程綱要】
■顧客的思維與觀點
■提升顧客的滿意度
■顧客關係經營管理...等
講師 莊建樹 先生
曾擔任老爺大酒店集團、格瑞絲大飯店、瑄品餐飲事業經理、總經理等主管職務。
獲全球最大青年教育訓練機構JCI 講師認證資格，並曾任JCI 亞太地區執行長。
授課對象有: 香格里拉遠東國際大飯店、漢來大飯店、大億麗緻國際酒店、蘭城晶英酒
店、台中兆品大酒店、台南大飯店、湯悅溫泉會館、耐斯王子大飯店、國立清華大
學、國立台灣博物館、衛福部食品藥物管理署、捷安特自行車、慈濟台中醫院、台北
榮民總醫院、新光人壽、台中市立圖書館、味全食品、禮坊喜餅、天仁茗茶、台灣自
來水公司、85 度C 門市、台灣大哥大門市、國家實驗研究院、和信醫院、奇美醫
院、文藻外語學院、伊甸基金會、日式威廉美髮集團、葡萄王生物科技、遠傳電信門
市、台北青樺婚紗、中興保全、中華汽車、夏恩英語、明曜百貨、玉山證券、富邦產
險、統一速達宅急便、遠東國際商業銀行、美麗華影城、國立台灣博物館、台灣糖業
股份有限公司、台灣螺絲貿易協會、工業技術研究院…等，一千餘家企業機構單位。
課程費用： （ 含稅、講義）
1. 定價：2,500 元整（每一單元/場次）。
2. 開課五天前完成報名，協會專案免費且名額有限 - 每場20人。
報名網址 : http://goo.gl/dWqONI
課程地點：
世東國際人才培訓教室 台北市忠孝東路一段140號10樓
（善導寺捷運站 / 5號出口直走）
聯絡人：
協會教育訓練組 潘小姐/嚴先生
TEL：02-2321-6213
E-mail：kevin@ihidat.org.tw
