【培訓課程】工程品保必備服務密技-顧客抱怨處理與正向情緒管理

前言

　　「有快樂的員工，才能有快樂的客戶！」但是面對客戶不合理的要求時，到底該滿足客戶需求？還是要堅持公司原則？如何才能皆大歡喜呢？ 
　　客戶抱怨所帶來的影響，直接影響績效，更衝擊【工程安規及品保】等一線工程師或服務人員的工作情緒，左右員工的工作熱誠；能夠應用「化危機為轉機的客訴處理技巧」，掌握客訴處理的關鍵情緒，【工程安規品保】各單位的服務人員即可輕鬆創造與客戶之間的良性互動，再也不會對客戶心生厭倦，立即可為企業創造利潤與聲譽。

課程目標：
　　1. 培養積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升顧客滿意度。
　　2. 迅速判斷顧客問題屬性，及時應用關鍵處理技巧回應顧客，進而解決遇到的客訴問題，維繫顧客關係。
　　3. 強化顧客抱怨處理技巧，進而迅速滿足顧客需求。

課程效益：
　　1. 工程安規單位
　　　1) 以事例演練方式，了解客戶抱怨背後原因
　　　2) 判斷客戶問題，以更圓融的溝通技巧處理客戶問題
　　　3) 導入服務無接縫觀念，建立專業客訴處理模式，提
                 升顧客服務效率。
　　2. 品保單位
　　　1) 分析抱怨客戶類型，提供應對各類型客戶的教戰守則
　　　2) 學習冷靜處理客訴技巧，面對客訴衝突問題
　　　3) 掌握客戶的期待，走向彼此共好模式

授課對象：公司內工程品保單位客戶服務人員

課程內容：
　　1. 發展全面顧客滿意的企業利益，打造最佳服務態度和服務風範。
　　2. 如何面對客訴衝突的情緒管理，了解顧客抱怨處理禁忌與正確態度。從團度角度出發， 創造無接縫服務。
　　3. 從客戶期待思考，快樂處理服務缺口，掌握讓客戶說YES的關鍵服務行為。

專任講師：  上官飛鳳　老師
　　　　　　管理雜誌評選全球華語500大企管講師，iProDaren我是專業達人知識學院執行長
　　　　　　仟叡企業管理顧問公司資深專案顧問，中華民國對外貿易發展協會新竹辦事處講師
　　　　　　TPCA台灣電路板協會講師，CPC中國生產力中心講師
　　　　　　社團法人中華民國中小企業協會講師，新竹科學園區訓練中心講師
　　　　　　文化大學推廣部暨各大專院校講師

報名費用：新台幣3,500元整(此費用包括教材、午餐)