🌱 服務業留才新挑戰：除了留住顧客，如何讓員工也願意留下來？
缺工、世代交替與客訴，服務業每天都在面臨關於「人」的經營挑戰。隨著 Z 世代逐漸成為職場重要一員，如何讓不同世代、甚至不同族群的員工都能安心工作、願意長期投入，也成為 HR 與營運主管關注的課題。
長年以來，服務業致力提升顧客體驗，累積成熟的客訴處理 SOP。然而，當第一線員工遇到顧客辱罵、威脅、反覆糾纏，甚至被拍照 po 網公審時，原本以顧客滿意為核心的流程，是否也能提供員工足夠的支持？
面對肢體攻擊，企業通常較容易辨識危險並啟動應變；但言語羞辱、心理威脅、反覆不合理要求等較難覺察或被認為是服務工作一環的「灰色心理侵害」，第一線員工又該如何應對？
研究顯示，這些日常互動中的情緒勞動、心理壓力，都會隨著時間累積，影響員工的工作投入與留任意願。
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📘 2026 第五版不法侵害預防新指引，帶來保護員工的精準方法！
隨職安法新制上路，勞動部也新修訂了第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，特別強化「外部第三方不法侵害」的預防措施！
針對顧客辱罵、威脅、不合理要求等行為，提供更具體的樣態辨識與應對參考，協助企業完善「事前風險評估 → 現場應變 → 通報調查 → 事後支持轉介」的完整流程。對企業 HR 而言，這正是升級既有制度的好機會：
- 客訴界線：知道如何區分合理客訴與第三方不法侵害，讓第一線員工能清楚辨識界線、知道如何應對，並有公司支持機制
- 現場應變：提早覺察衝突升級警訊，提供員工安全退避求援、主管接手機制，並在事後連結外部資源，提供員工必要支持
- 制度與心理支持：結合新指引與既有客訴 SOP，從風險評估、教育訓練、事件通報到後續關懷，完善員工保護機制
從「顧客至上」走向「顧客體驗與員工保護並重」，維持服務品質同時，也打造第一線更安心工作的環境！
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💡 照顧第一線員工，也是企業留才的關鍵對策！
根據 104《2026 人資 FBI 報告》，一般服務業新人到職半年後，留任率僅 56.6%。國內更有服務業相關研究指出：顧客不當對待會加劇員工的情緒耗竭，提升離職傾向。
當企業建立明確的服務界線、求援機制與組織支持，員工便能更有信心地面對高情緒勞動的工作環境，並有助減少長期心理耗損。
第五版指引正好為相關產業帶來全新契機：
將指引中的方法轉化為服務現場面對第三方不法侵害真正用得上的應對SOP，幫助企業降低反覆人才招募與培訓的經營成本，提升團隊韌性與心理安全感的同時，也強化企業經營體質競爭力！
⚖️ 法律 × 心理聯手，陪你看懂法規、完善員工心理防護佈局！
本次免費講座由深耕企業勞資法律實務的「明典法律事務所」 與專注企業人才心理韌性、職場心理安全感的 「LUCIDBOOK 路晰書」 共同舉辦。透過法律案例、心理學研究與實務調查諮商經驗，陪你掌握 3 大重點：
① 新指引下的法律風險與企業預防措施
盤點顧客哪些言行可能涉及不法侵害、企業有哪些責任義務與法律風險、運用新指引升級既有風險評估、工作環境與員工保護制度
② 第三方灰色心理侵害辨識與應對SOP
認識最常見，也最容易被忽略的第三方不法侵害類型，並學會辨識衝突升級警訊，協助建構安全求援、主管介入、通報調查到支持轉介的員工保護機制與SOP改善方向
③ 前瞻性法遵佈局與企業人才留任
了解顧客不當對待與員工心理耗損的影響，探索如何透過制度建立、教育訓練與組織支持，建立安心留才職場。
90 分鐘，從法律與心理雙專業出發，獲得服務新時代的「三贏解方」：顧客獲得良好服務、員工獲得充分支持，企業也更有機會留住人才！
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🎯 誰適合參加？
- 企業 HR、職安衛、法務人員：掌握第五版指引重點與企業法律風險，完善員工保護及教育訓練規劃
- 連鎖零售、量販與餐飲營運主管：面對高衝突顧客及員工安全問題，建立更明確的現場應變機制
- 客服中心、交通運輸、航空地勤與金融櫃檯主管：管理高頻率顧客接觸職場，建立更明確的服務界線，強化衝突應對與團隊支持
- 企業主與高階管理者：關注法遵制度、人才永續與服務品質，建立兼顧顧客服務與員工保護管理制度
🗺️ 1.5 小時講座精華
PART 1｜從客訴界線到員工保護：第五版指引的法律解析與實務應用
講者：明典法律事務所 邱懷祖 合夥律師
- 中華民國勞資關係協進會 調解人
- 苗栗縣衛生局 醫療爭議調處委員
- 新竹科學園區管理局 勞資爭議調解委員
- 曾任職於竹科上市櫃公司及全國大型法律事務所，熟悉企業法律實務需求，專長涵蓋勞資爭議、商業糾紛及 ESG 企業永續經營等
講座重點：
- 實務案例與新指引解析：透過時事案例與法院判決，解析第五版指引修正重點、產業影響及企業管理責任
- 第三方不法侵害樣態與法律界線辨識：釐清合理客訴至第三方不法侵害的界線與判斷基準
- 企業責任與制度改善方向：了解員工受害後可能衍生的企業責任與法律風險，掌握風險評估、現場應變、事件處理及員工保護措施的改善方向
PART 2｜看見灰色心理侵害下的人才耗損，打造保護員工的安心留才職場
講者：路晰書 陳奕安 諮商心理師
- 國立臺灣大學 專任心理師
- 與國內多家法律事務所合作，擔任職場不法侵害外部調查專家
- 心湖身心醫學診所 合作心理師
- 曾受邀至知名連鎖超商、中華電信、土地銀行、陽明海運、富邦MOMO等企業授課，主題涵蓋職場不法侵害、第一線客服溝通與身心壓力調適
講座重點：
- 顧客互動與心理耗損：從心理學研究，解析顧客不當對待與員工情緒耗竭、工作退縮、離職意向之關係
- 常見的灰色心理侵害：從真實案例與調查經驗，看見服務第一線最常發生、也最容易被忽略或視為理所當然的第三方不法侵害樣態及其影響
- 界線辨識與安全應對：辨識衝突升級警訊，掌握溝通原則、設立界線及求援基本原則
- 企業心理支持與留才對策：從心理實務出發，掌握服務文化、主管支持、教育訓練、事件後關懷，建立降低員工心理耗損、更有心理安全感的留才職場
PART 3｜法律 × 心理雙專業交流與 QA
主持：路晰書 顏愉 創辦人暨執行長
串連法律與心理兩大專業觀點，回應企業 HR、營運主管的實務疑問，探討企業如何結合法遵制度、現場應變、心理支持與教育訓練等機制，建立更安全、具韌性的服務環境
🎁 立即報名，免費領取最新指引實用資源！
完整參與講座並填寫課後問卷，即可獲得：
1. 《2026 第五版指引｜企業自評檢核表》
快速盤點企業現有第三方不法侵害預防制度，掌握優先改善方向
2. 《第三方不法侵害防治｜企業教育訓練方案》
聚焦新指引下企業必修 3 大實務訓練主題
- 衝突預防與溝通技巧
- 界線辨識與應對SOP
- 壓力調節與心理韌性
全方位協助企業規劃第一線員工與主管訓練內容，亦可進一步諮詢客製化課程
⏱️ 活動資訊
- 講座時間：2026 年 10 月 28 日（三）14:30–16:00
- 講座形式：免費線上講座
- 雙講師：明典法律事務所合夥律師 邱懷祖、路晰書諮商心理師 陳奕安
- 主持人：路晰書創辦人暨執行長 顏愉
- 參加對象：企業 HR、職安衛、法務、營運主管及企業經營者
※ 注意事項：本活動主要針對相關企業從業人員，主辦單位保留報名資格審核及活動調整之權利
🚀 從安心服務到安心留才，共創企業 × 員工 × 顧客三贏！
面對少子化、缺工、留才困難與服務品質需求，2026 第五版指引的問世，其實正好提供企業一個「強化經營體質」的契機，也帶來更具體的第三方不法侵害預防處理制度及實務作法。
當第一線員工有明確的應對界線、即時的主管支援與完善的支持資源，就能更安心工作、服務更穩定，也為企業人才永續、法律風險管控創造長效價值。
