【線上】長照服務爭議與處置：家屬溝通、客訴協調與衝突化解（品質2.4積分）｜長照積分課程
品質2.4積分
很多服務爭議，一開始其實只是一句抱怨
但若沒聽懂對方真正介意的點，卻不斷解釋
原本可以處理的小問題，就可能演變成客訴
長照服務是人際互動極高的工作，
即使服務人員依照照顧計畫執行服務，
也可能因為彼此對服務內容的認知不同，
甚至只是說話習慣的落差，
而產生摩擦與不滿。
「為什麼別的照服員可以，他不行？」
「我們明明有付費，為什麼這個不能做？」
「你們的人服務態度不好，我要換人！」
「如果出了事情，你們單位要不要負責？」
這些話對居服、居督、個管或機構主管來說，
可能都不陌生。
而在面對家屬情緒與客訴時，
長照人員最困難的是如何在衝突高張的情況下，
同時考量服務規範、個案需求與機構立場，
並快速判斷分析對方是在表達情緒？或是提出需求？
還是真的發生了需要立即處理的服務爭議？
這堂課，我們將會從長照常見的衝突情境出發，
帶領學員從事件找出真正的核心問題，
學習在家屬情緒升高時，如何穩定雙方心態，
並確實釐清訴求、適切回應，
以避免衝突持續擴大。
透過這堂課，你將會學到如何：
從實際案例分析情緒、需求、抱怨與爭議之間的差異
探討面對不合理期待、服務界線及家屬質疑時的溝通與回應方式
梳理從第一線回報、主管介入、溝通協調到後續處置的客訴處理流程
透過長照實務案例，練習如何將衝突事件轉化為可釐清、可處理的問題
如果你是：
✅ 經常需要面對個案、家屬抱怨與服務意見的第一線長照工作人員
✅ 需要處理照服員與家屬之間服務爭議的居服督導、個管人員
✅ 經常負責客訴、異常事件及服務協調的主管或業務負責人
✅ 希望提升溝通判斷、客訴協調與衝突處理能力的長照專業人員
都相當適合參與本次課程！
課程基本資訊
課程費用：450元
課程時間：2026/9/14（一） 18:30～20:30
課程形式：線上
開課地點：Google Meet
長照積分：品質2.4積分／申請字號：(115)護協長字第1151222號
主辦單位：社團法人長圓福利服務教育協會
協辦單位：社會識社創策略有限公司（點滿計畫課程平台）
課程提醒
報名人數未達5人不開班，詳細處理辦法將另以信件通知
為維護教學品質及講師智慧財產權，本課程將不提供講義及回放錄影。課程中請勿錄影、錄音或拍照。如有擾亂課程秩序、未經講師許可錄音錄影等行為，將依情節嚴重程度逕行退訓，且不另退費。
如當日因天災等不可抗力因素致停班停課時，課程將延期舉辦，並另行通知。
積分提醒
實體課程學員請務必攜帶證件備查，並由本人全程參與；線上課程學員則須以本名登入教室、按時簽到退及測驗，並全程開啟鏡頭，完課後方可取得完訓證書及長照積分認證。
課程期間（包含午休）均不可接案服務，若經查有接案服務等情況，積分認可單位將撤銷學員結訓資格與課程積分申請。
當日勿遲到、早退、請假，全程參與課程，並依規定完成現場簽到、退，請勿代簽。
積分審核時間約2～4週，實際結果依衛福部積分認可單位及積分系統登錄結果為主。
