為什麼有些服務讓人自然而然地完成，有些卻讓人卡在半路？ 這堂課聚焦在「使用者行為」與「服務決策」，帶你拆解使用者行為背後的邏輯，並將觀察轉化為可執行的設計方案 7 小時後，你將完成一份可落地的服務優化方案草圖，並帶走可重複使用的診斷框架。
授課講師：王彥博 Soking
UX 顧問與講師，長期協助企業與個人品牌優化產品體驗、提升服務轉換與決策品質。
課程資訊一覽
- 課程形式：7 小時實體工作坊（含分組演練與發表）
- 課程時數：7 小時（5 個單元）
- 適合對象：個人品牌經營者、產品/行銷/營運、數位轉型推動者
- 先備條件：無需工程背景；建議攜帶一個想優化的真實服務情境
- 當日產出：1 份「服務優化方案草圖」+ 1 份「行動優先清單」
- 應用場景：課程頁優化、報名轉換、會員旅程、跨部門提案
解決什麼問題？
- 做了很多功能，但使用者不買單、不愛用。
- 需求討論常卡在「各說各話」，缺少共通判斷依據。
- 想優化流程，卻不知道問題是出在動機、能力還是觸發。
- 提案常被質疑「感覺不錯，但證據不足」。
這堂課會用行為科學與服務設計方法，帶你找出真正的卡點，並把改善策略具體化。
適合誰？
- 個人品牌經營者：有內容、有產品，想提升轉換率與使用者黏著度。
- 對設計思考、服務設計、體驗設計該如何入門自學的朋友。
- 企業內的數位轉型推動者：卡在老闆期待、跨部門溝通、落地執行之間。
- 非工程背景但要做產品決策的人：想建立不靠直覺的判斷框架。
你會獲得什麼？
- 一套可重複使用的「行為設計診斷框架」。
- 能看懂使用者卡點的觀察與訪談方法（含放聲思考實作）。
- 能直接應用的行為模型工具：JTBD、Fogg Model、EAST 原則。
- 一份你可帶回去落地的「服務優化方案草圖」與行動清單。
課程特色
- 不是純理論：每個單元都搭配演練，當天就能產出。
- 用真實情境教學：從常見服務失敗案例拆解到你的工作場景。
- 強調決策與溝通：學的不只設計，還有如何讓提案更有說服力。
- 7 小時完整工作坊：從問題辨識到方案發表，一次走完。
課程大綱
單元主題 | 重點內容 | 實作練習 |
|---|---|---|
單元一：為什麼要友善？ | 災難案例拆解、服務風險與體驗成本 | 災難診斷：辨識介面與流程的斷裂點 |
單元二：我們的行為是怎樣被設計的？ | JTBD、Fogg Model、EAST 原則 | 小組討論 |
午餐時間 | 撰寫角色扮演腳本：模擬一家實體服務店面 | 為下午演練準備情境素材 |
單元三：服務劇場｜Service Roleplay | 扮演服務現場的關鍵角色 | 任務測試：找出隱形牆與挫折點 |
單元四：改善服務流程以及推力選項 | 選擇設計、推力策略、流程優化 | 改善服務流程以及推力選項 |
單元五：整合發表 | 六步驟整合與落地規劃 | 小組提案：完成服務優化方案發表 |
服務劇場｜Service Roleplay
服務劇場是一種透過「角色扮演」模擬服務流程的方法。參與者扮演使用者、服務人員或利害關係人等服務現場的關鍵角色，在模擬情境中體驗流程、觀察互動，發現設計的漏洞與盲點。
與單純畫流程圖不同，服務劇場把設計「演出來」——強調身體感受與互動細節，讓團隊從行為中驗證流程與體驗，促進跨部門共識與感同身受。
在這場工作坊當中，學員將以「開一家貓咪咖啡廳」為主題，讓團隊從角色視角出發，模擬服務情境、挖掘痛點、快速共創流程雛型，特別適用於剛起步、希望凝聚概念與測試想像的團隊。
操作五步法：
- 定義場景與角色任務
- 設計劇本腳本與場地動線
- 進行角色扮演（演出服務流程）
- 紀錄觀察與情緒波動
- 討論改善方案與優先行動
適用情境： 實際操作而非紙上規劃、設計尚未正式上線的服務（prototype 階段）、需要跨部門建立對使用者體驗共識的場合。
上完課後的應用情境
- 優化課程頁、報名頁、諮詢流程的轉換率。
- 修正會員旅程中的流失點與中斷點。
- 讓跨部門討論回到「使用者行為證據」而非個人偏好。
- 在新功能開發前，先降低錯誤決策與返工成本。
常見問題 FAQ
1) 這堂課適合零基礎嗎？
適合。不需要工程或設計背景，只要對服務設計、設計思考、體驗設計有興趣，就能跟上課程。
2) 這堂課比較偏理論還是實作？
偏實作。上午學方法、午餐寫腳本、下午演服務劇場，最後完成小組提案發表。
3) 我會實際學到哪些方法？
JTBD（待完成工作）、Fogg Model（行為模型）、EAST 原則（行為推力設計），以及服務劇場的角色扮演方法。
4) 「服務劇場」是什麼？會不會很尷尬？
服務劇場是用角色扮演模擬服務現場的方法。這次以「開一家貓咪咖啡廳」為主題，大家分組扮演店員、顧客等角色，在演出中發現流程的卡點。氣氛輕鬆，重點是觀察與發現，不是演技。
5) 午餐時間也有任務嗎？
有。午餐期間各組要撰寫角色扮演腳本，為下午的服務劇場準備情境素材，是很重要的創作時間。
6) 上完課可以帶走什麼成果？
至少帶走 1 份服務優化方案草圖、1 份行動優先清單，以及一套可重複使用的行為設計診斷框架。
7) 我想自學設計思考或服務設計，這堂課適合當入門嗎？
適合。這堂課從觀察行為出發，結合實作演練，是體驗設計思考與服務設計如何運作的好起點。
8) 這堂課和一般 UX 課有什麼不同？
一般 UX 課偏重介面設計，這堂課聚焦「行為與服務流程」——用角色扮演和行為模型，從問題辨識到可落地方案，一天走完一輪。
9) 企業團隊也能包班嗎？
可以，若有內訓需求可另行洽詢客製版本與情境化案例設計。
── 課程資訊 ──
課程日期｜2026.04.25（六）
課程時間｜10:00 - 17:00（9:45 開放入場）
課程地點｜Echo & Flow（台北市松山區敦化北路 50 巷 19 號 1 樓）
為確保每位同學都能擁有最好學習體驗，及便於活動現場流程與餐食準備，本場實體工作坊將於活動當週的週三中午 12:00 準時截止報名。
另每場次的人數皆依照最佳學習互動設計，若提前停止報名，代表名額已滿，無法額外加開或臨時插班，還請見諒。
如您有意參與，建議儘早完成報名，以確保席次與準備完善，謝謝您的理解與配合！
── 購課權益 ──
- 需要開立統編發票的同學，請填寫報名資料時輸入相關資訊，未填寫一律開立二聯制發票。
- 因為疫情影響無法上課之同學，可提出申請將於次月進行全額退費。
- 發票將於課程結束後開立，以 email 寄送電子發票。
- 購票後請於當日完成付款，逾時您的資格將被取消，請重新購買。
- 課前 14 天以上取消， Soking 教學團隊得扣除金流手續費 5%+10 元、行政處理費 10%，以及匯款手續費 15元後退款予您。
- 課前 13 天內（含課程當日），取消 或 缺席，皆不予以退款，亦不得申請延期。
- Soking 教學團隊若因政令或不可抗力因素需改變課程形式，得扣除應繳費用之 5% 後退款予您。
- Soking 教學團隊將於收到您申請退款完整資訊後，於活動次月 10 日前完成退款。退款將返還至您本人帳戶。
- 轉讓申請最晚於開課 10 天前，以 Email 通知 Soking 教學團隊（信箱：service@soking.cc）。
- 完整權益請見：購課權益
開課單位：千綺創意設計股份有限公司
統編：90766379
