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課程簡介
在當今快速變遷的競爭環境中，企業的成敗往往取決於其「服務質量」。顧客關係管理已經不僅是簡單的服務提供，而是企業在激烈市場中脫穎而出的決勝關鍵。當服務疏失或客戶期望未能達到時，顧客的反應可能並不總是直接表達，許多顧客會選擇抱怨，或是更危險的，通過沉默表達不滿，最終選擇與企業斷絕合作。如何有效管理這些挑戰，將危機轉化為機會，是企業面對挑戰、轉化危機的關鍵能力。
本課程將從正面角度解析顧客抱怨的價值，協助你建立一套系統化的分類和應對策略，將客訴視為深入了解顧客需求的契機，並將這些挑戰轉化為商機。不僅涵蓋如何解決外部客戶的問題，還將強調如何有效提升內部服務，通過改善跨部門協作和溝通，從而增強企業的整體服務效能。這種內外部的雙向協調，不僅能夠提升顧客滿意度，還能夠打造更高效、協同的企業營運模式。
課程後，你將學會如何在每一次顧客互動中，深入了解顧客的需求，並在解決問題的同時，超越顧客的期望。更重要的是，你將掌握強化內部溝通的技巧，促進跨部門合作，實現組織內外的無縫對接，最終達成企業長期發展的雙贏局面。這些學到的技能將幫助你在面對各種挑戰時，不僅能夠保留顧客，更能不斷創造出超越預期的價值。
#服務業 #顧客關係 #客訴 #職場溝通
預期效益
1. 創造共榮價值的顧客關係管理
2. 將客訴危機化為商機，掌握制高點思維
3. 正向看待抱怨，洞察客戶心態
4. 強化以客為尊的服務，精準處理顧客異議
5. 優化內部溝通，促進跨部門協作
適合對象
☑ 從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
☑ 從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
☑ 未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
☑ 對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者
課程大綱
一、服務品質與顧客滿意
1. 服務行銷金三角：公司、顧客、員工
2. 服務獲利鏈：以客為尊，員工優先
3. 影響顧客期望的因素
4. 服務品質（SQ）的缺口模型，如下：
• 缺口一：企業高層不瞭解顧客的期望
• 缺口二：沒有選擇適當的服務設計與標準
• 缺口三：沒有依照標準傳遞服務
• 缺口四：表現不符合對顧客的承諾
• 缺口五：期望服務與認知服務落差
5. 討論： 缺口原因與解決方式
二、服務失誤與客訴處理SOP
1. 服務失誤與補救：抱怨變商機
2. 顧客為何抱怨？
3. 顧客為何不抱怨？
4. 顧客對服務疏失的回應方式
5. 客訴處理的SOP機制：
• 確認服務缺失／5W1H
• 補償顧客：互動公平／程序公平／結果公平
• 彙整資料與改善整體服務品質
三、服務行銷與溝通策略
1. 顧客關係管理（CRM）的五個指標
2. 案例：故事行銷：心動，才會行動
3. 同理心3F原則
4. 客服技巧四部曲
5. 內部員工溝通管理
課程期間 : 114/7/16
上課時段 : 週三 9:00-16:00 ，中午午休12:00-13:00 ，上課前15分開放報到。
課程時數 : 6小時
上課地點 : 桃園市勞工教育大樓402教室 (桃園市桃園區民生路650號)
交通資訊 : [地圖]
聯繫電話 03-357-7009 / 電子信箱 service@tcta.tw
