課程日期:
2023年 9/7-9/8 (四~五) 、10/12-10/13 (四~五) 、11/3 (五)
上課時間:
9:30~17:00
課程費用:
NTD:15,000/人、
兩人同時報名課程費用，兩人課程費用均享9折優惠、三人以上同時報名每人均享85折優惠
適合對象:
● 有意從事神秘客接案工作者
● 欲建立服務稽核標準及作業之企業
● 企業服務稽核管理人員
課程大綱:
日期 | 大綱 | 內容 |
9 月 7 日
週 四 |
| 1-1.神秘客起源，應用理論 1-2.一般客人VS神秘客 1-3.具備的特質與工作基本原則
2-1.SOP-執案的SOP 2-2.TIME –時間管理的重要 2-3.EVALUATION- 評核標準與書寫 2-4.PREPARATION- 如何準備
3-1.需求展現與被動原則 3-2.不當的行為與風險 3-3.案例分享 3-4.設備教學
4-1.基礎腳本設定練習 4-2.Q&A |
9 月 8 日
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| 1-1.服務流程的架構與設計 1-2.作業流程VS顧客體驗 1-3.主觀與客觀項目大不同 1-4.服務滿意度類別與設計 2-1.如何設計魔鬼問題 2-2.問題的假設與實證 2-3.神秘客可以當奧客?
3-1.神秘客任務成功要件 3-2.設備實作與任務目標 3-3.以五感體驗實地觀察
4-1.評核表撰寫的重點 4-2.學習尋找服務亮點 4-3.服務產業任務分派 |
10 月 12 日 |
| 1-1.服務稽核的原則與觀念 1-2.多種類型的服務稽核方法與技巧
2-1.服務稽核的步驟 2-2.服務稽核方式選擇與稽核計畫制定
3-1.稽核計畫撰寫與分享作法 3-2.第三方稽核實作與研討 3-3.稽核結果回饋與溝通練習 |
10 月 13 日 | 1.國際標準介紹 ISO 10002 RMS(BSI皇家神秘客) 2.如何評估顧客體驗與服務品質 3.綜合評估-寫出具說服力的報告 | 1-1.顧客服務的基本原則 1-2.國際標準對於服務的要求與精神 2-1.觀察與反饋技巧 3-1.資訊蒐集與整合技巧 |
11 月 3 日 | 認證 | 1.認證階段一 •筆試 •現場稽核實作 •實作結果回饋 •顧問評核成績
2.認證階段二 •神秘客結果報告 •報告結果回饋 •顧問評核成績
3.取得認證 |
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