【課程名稱】 【客服心戰力】快速消除客訴的心理學技巧
【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗，讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態，並學習快速有效心理學回應技巧。
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
•成功客服三項關鍵• 優質客服必備的情緒切割技巧
•客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
•老闆型客服/解決問題但耐性不佳
•導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
•專家型客服/讓人信任但熱情不足
※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)
參、預防勝於治療的客服用語
•與顧客感同身受的3種說法
•重視顧客感受的3種說法
•站在顧客角度的3種說法
•請顧客耐心等候的3種說法
•合理婉拒顧客的3種說法
•容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
•四型奧客分析與回應對策
•積極傾聽三層次
•緩和急躁顧客的三步驟
•消除顧客發洩情緒的兩原則
•誘導顧客認同的剪貼話術
•讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
•防止客訴再發生的三明治感謝法
•滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
•消除客訴抱怨的最終防火牆
【課程講師】蔡緯昱 老師
企業百強名師 x 創銷書作家 x DISC人力管理專家
蔡緯昱老師是兩岸百強企業講師，經濟部中小企業服務創新計劃顧問暨專欄作家，暢銷書作者，長年將應用心理學落實於企業經營管理上，服務客戶包含SAMSUNG、TOYOTA、LG、GODIVA、中華電信、日藥本舖、臺大醫院、福華飯店、NCC、行政院、勞動部等各界企業及政府單位。
於2016年榮獲中國企業品牌培訓師「百強」及「十佳品課程」兩項殊榮，並於DISC性格模式領域中達到全球三項第一記錄之里程碑。
擅長「DISC識人溝通學」，含括管理領域的向上向下溝通、領導溝通、新世代溝通與銷售服務領域的簡報溝通、銷售溝通、服務溝通及「主題式Team Building」。設計並執行過《妖怪村傳奇》、《劍湖山尋寶趣》、《尚順Running Man》及《與黑同行》之團隊共識凝聚與跨部溝通協作課程。
現任：
心惢文創 總經理
經濟部中小企業處創發中心 首席專欄暨顧問
博客來暢銷書《DISC識人溝通學1&2》作者
痞客幫DISC人格特質 專欄作者
中華人事主管協會 特約講師
中華民國職工福利發展協會 特約講師 特殊成就及經歷：
第12屆中國企業品牌培訓師 前百強殊榮
第12屆中國企業品牌培訓師 十佳精品課程殊榮
美國DISC人格特質 全球三項第一紀錄保持人
義大利愛在羅馬萬人演唱會 網路行銷總監
北京昱華智業教育科技 副總經理
崇右影藝科技大學 專技教師
學歷&證照：
University of Texas at Arlington 高階企業管理碩士
國立臺北科技大學EMBA 高階企業管理碩士
WPCI國際商務談判管理師證照
企業教育訓練講師 教育部專技乙級證照
IBNA國際企業談判分析師 教育部專技乙級證照
BSNA商業銷售談判分析師 教育部專技乙級證照
創新創業個案教學 教育部專技乙級證照
跨國企業管理個案教學 教育部專技乙級證照
中華職能教育發展協會 職涯規劃諮商師
NLP神經語言程式學 認證執行師
國立臺北大學就業服務乙級技術士合格結訓
勞動部勞動力發展署職能評鑑設計與實施 合格結訓
勞動部勞動力發展署專業知能訓練師 合格結訓
勞動部勞動力發展署人力提升計劃種子講師 合格結訓
中華職訓研發中心訓練規劃管理師 合格結訓
著作：
DISC識人溝通學-跟誰都合得來的人際經營術 / 城邦墨刻出版
DISC識人溝通學２-誰說一定要被喜歡才會被祝福 / 城邦墨刻出版 論文：
以DISC人格特質探討網紅的人格特質傾向及其行為特質間之相關聯性：
以台灣百萬訂閱YouTuber為例
媒體採訪：
加拿大中文電台－小星星的家
漢聲廣播電台－繽紛感世界
國立教育電台－今夜亮一點
ＴＶＢＳ新聞台－這一行不好賺
授課實績：
[服務/零售]
統一多拿滋、中華電信、義大遊樂世界、美吾華集團、懷特生技集團、台灣象印、TVBS新聞台、遠傳電信、福華大飯店、墾丁凱撒大飯店、墾丁悠活渡假村、君鴻酒店、中興保全、TMS全鋒事業、荷商伊麗莎白雅頓、GODIVA、日藥本舖、乾唐軒、台大醫院、國泰醫院、國軍高雄總醫院、永信藥品、馨蕙馨醫院、華膳空廚、維格醫美集團、長庚美容醫學中心、于賓醫美診所、當代牙醫、何嘉仁美語、吉的堡美語、漂亮家居雜誌、菲力兒童文教、顧德資優文教、Z.one時尚美髮、宏華國際、南台灣客運、早安美芝城、義郎創意料理、異人館連鎖餐飲、亞洲賀喜可、上海比利之家、藍色公路集團、彥星喬商廣告、Laura Mercier、浩富聯合會計事務所、玉誠興業、北京趨勢中國、北京美嘉影城、北京蘇菲部落、瀋陽突擊聯盟、名留剪燙、原翦時尚、永昇科技客服、鎵鴻人力資管、葡眾企業、雅筑國際集團、伊達康行銷、東方地產、亞洲美商美樂家…
[科技/製造]
Samsung、TOYOTA、LG、漢民微測科技、標緻電子科技、關貿網路科技、佳銘科技、正文科技、世行科技、金元威能源科技、叡揚資訊、中佑集團、三陽工業、臺灣米其林輪胎、金豐機器工業、YKK臺灣華可貴、俊邦紡織科技、思齊科技、臺聚化學、臺灣村田機械、OSSTEM奧齒泰、河見電機、亨福實業、常青興業、中正國際鍋爐、晶城環保、亞生特電業…
[公部門相關]
NCC國家通訊傳播委員會、新北市政府研發考核中心、行政院人力發展學院(台北、南投、台南、高雄)、中央銀行、金融聯合徵信中心、財政部財政人員訓練所、經濟部水利署、經濟部中小企業創發中心、勞動部客服中心、勞動部勞動力發展署、全國中小企業總會產投中心、金融聯合徵信中心、中華工商研究院、賈桃樂學習主題館、北京市計算機研究中心、金屬工業研發中心、台中就業服務處、台中/高雄/屏東加工出口區、高雄港務局、新竹外貿協會、桃園社會局、永和地政事務所、法務部矯正署、新北市少輔會、宜蘭縣政府社會處、桃園農會…
[金融/壽險]
渣打銀行、中國人壽、國票金控、富邦人壽、南山人壽、三商美邦人壽、台灣人壽、豐泰資產管理、永達保經、富易達保經…
[NPO組織]
伊甸基金會、愛盲基金會、家扶基金會、全聯基金會、宜蘭社福聯合勸募基金會、兒福聯盟文教基金會、兒童肝膽疾病防治基金會、職工福利發展協會、藥害救濟基金會、中華民國服務品質發展協會、屏東CEO聯誼會、新竹外貿協會、世界和平婦女台灣總會、國際觀光休閒餐旅發展協會、善水堂慈善文教基金會、新北市婦女二度就業發展協會、新莊工商婦女會、多元學習發展協會、臺灣觸愛協會、中華心希望空間整理顧問協會、三星長老教會、新北市扶輪社、大溪婦女會、中和健言社、板橋領航社、台北諄言社…
[大專/校園]
中正大學、輔仁大學、臺北體院、佛光大學、南台科大、南開科大、中州科大、崇右科大、樹德科大、新北高中、育達高職、嘉華高中、佳冬高農、金山國中、大有國中、永和國中、積穗國中、永樂國小…
