本課程特邀具有豐富實戰經驗的林婉如老師，將讓您學會如何透過「聲音表情」展現優質服務，讓您了解「文字」如何呈現善意與專業，讓您培養客服應對能力，實際運用於自己的工作職場，讓您增加專業能力，讓服務的滿意度及忠誠度提升，因而為企業創造佳績。更要學會如何巧妙的運用技巧與方法來回應顧客異議，將顧客抱怨轉化為顧客滿意，才能真正贏得顧客的心，進而提升顧客的忠誠度。
【課程名稱】電話及網路客服的應對與抱怨處理
【課程大綱】
一、聲音表情的運用
1.電話中84%的表達
2.個人聲音表情塑形
3.接聽後的聲音傳達
4.令人反感的6種聲音表情
5.聲音的關鍵影響力與運用
6.線上客服人員的基本展現
7.感受文字表情
8.文字的輕重親疏
9.官式與非官式語言的運用
10.案例說明
二、說來輕鬆寫來如意
1.行業屬性用字遣詞的差異
2.線上常用的應對用語
3.客服的4does’t ＆ 4 does
4.同頻共振的顧客滿意
5.禮讓顧客華麗轉身的用詞
6.F4轉進回應
7.網路回覆基本架構
8.網路回覆應注意事項
三、顧客抱怨處理
1.理解顧客的表達
2.抱怨處理的基本流程
3.抱怨處理的CPR
4.蹺蹺板效應＿顧客期待與企業利益平衡
5.處理抱怨的技巧
【課程講師】林婉如 老師
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26年資深管顧資歷，超過5000場次的授課經驗。授課風格活潑互動、實務為經、激勵學員思考、解決工作實際問題、樂在學習。
現任
我思形象中心形象顧問、企管顧問講師、人事行政局文官培訓約聘講座
學歷
文化大學新聞系畢、社團法人中華民國生命動能協會授證輔導諮商師（人事行政局公務人員終身學習民間學習機構）TCSOL、EDI認證合格華語師資、2018 FUSO商用車服務授證講師
著作
你知道我鞋子穿幾號嗎?
0-101我形我塑自我形象塑造
工作撞牆
顧問案
MAZDA服務廠御守護服務流程
中華電信行動客服感動呈現
經歷
我思形象中心顧問、中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、人事行政局文官培訓約聘講座、經濟日報專欄作者、高雄市政電臺與中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、我思仕女空間總經理(高雄佳姿韻律世界、必佳麗減肥中心)、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事
授課實績
電子科技業
聯電、鴻海、華碩、元太、華邦電、廣達、穩懋、創意、友達、明碁、臺灣佳能、台達電、華邦電、保銳科技、達方電子、綠能科技、奇景光電、微星科、聯測科、英華達、建准、德律科、帆宣系統
大陸
上海華碩、天津蘇州綠點科、大連東方軟體、TCL電器、友達廈門蘇州、百粥聚餐飲集團、康師父、上海全家便利商店、華新科、達運、華麗、泉滿、金寶電、康舒電、恩斯邁科技、中山隆成日用品、信隆車料、艾克貝爾通信、浙江大學、台州市旅遊局、台州市文明辦…
文創業
學學文創志業、誠品、花博、琉園、香藝園區、竹藝園區、貿協世貿會展廳、臺北影 視、台中科博館...
飯店旅遊
永豐棧、長榮航空、六福村、涵碧樓、北投麗禧溫泉酒店、高雄金典酒店、耐斯王子飯店、國賓、福華、統一度假村、薇閣汽車精品旅館、I-MORE汽車精品旅館、坎城汽車精品、那米哥休閒會館、日月潭風景區管理處、裕園花酒店、尊爵飯店、中科飯店、加利利旅行社...
百貨購物
臺北101、大葉高島屋、森森百貨、遠東百、NOVA、升恒昌免稅店、京華城、新月廣場、大江購物、廣三SOGO...
營造建設
潤泰、鄉林、宏泰集團、德昌、登揚建設、宏盛建設、遠雄...
生產製造業
統一企業、台聚、台橡、中鋼鋁業、南亞塑膠、中鴻鋼鐵、統一精工、臺灣日立、臺灣松下、士林電機、明安實業、歐姆龍、複盛機械、遠東紡織、永豐餘、大亞電線電纜、合成、中國砂輪、臺灣櫻花、NIKE、敬鵬工業、永大機電、江申工業...
通訊業
中華電信、臺灣大哥大、遠傳電信...
金控業
中國人壽、國泰世華、永豐金控、新光銀、新光人壽、臺灣人壽、保德信、蘇黎世、大眾銀、土地銀行、寶來證、日盛金控、群益證券、群益投信、群益投顧、元大京華、誠泰銀行、富邦證券、南山人壽、富客生保險經紀人、富達投信、三商人壽、國泰人壽、富邦人壽 、中國國際商業銀行、國寶人壽…
汽（機）車業
FUSO、LANDROVER、AUDI、BMW、MAZDA、FORD、INFINITI、LUXGEN、桃苗汽車、和潤汽車、裕隆汽車、裕堂汽車、國瑞汽車、中華汽車、豐汽車、福斯、美利達、YAMAHA、光陽、三陽...
醫院
慈濟、台大、馬偕、成大、北醫、國泰醫院、秀傳、阮綜合醫院、各署立醫院、疾病防治局…
公家機關
台電、台鹽、國安局、司法官訓練所、調查局、中央銀行、交通部、中國石油、衛生署所屬醫療院所、經濟部中小企業服務中心、職訓局、勞保局、各縣市工業會 、縣市政府、鄉鎮公所、戶政事務所、地政事務所、文化局…
運輸物流業
黑貓宅急便、捷盛運輸葛瑪蘭客運、大榮貨運、新竹貨運、南投客運、康瑞物流...
其它
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