如何做好電話與線上文字 客服 ？職場必備溝通技巧
「電話客服」與「線上文字客服」一直以來都是企業很重要的溝通管道，幾乎每一家企業對電話客服的需求很大，原因在於它能為公司創造高額營收效益，加上線上電商平台的崛起，電話與線上文字客服作為第一線人員，與顧客聯繫並非只有「標準回覆」，客服不僅是接聽電話就能達到目的，提供優質的顧客服務遠比處理後續顧客抱怨還要重要，並且能為公司節省成本與時間，對企業商譽有莫大的助益。客服人員需運用多層面的說話技巧才能適時掌握溝通契機，其中需考量到顧客心理、說話技巧、聲音與文字表達方式，不論大小企業，如何維繫與顧客之間的關係比開發潛在客戶來得重要，因此，建立良好的顧客服務，就是透過有效溝通與建立關係，與顧客積極互動以增加連結性。面對電話或是螢幕的另一端顧客，你知道如何讓對方產生親切感與信賴嗎？
掌握電話與線上文字客服，強化個人企業形象
企業若只純粹進行顧客服務的培訓，培訓者的成效終究有限，該如何在數位發達的時代中以一對一的服務模式縮短與顧客間的溝通，提升電話與線上文字客服能優化顧客體驗，故學員必須清楚顧客的需求與心理，除了需瞭解自身工作職責屬性之外，判斷顧客需求的合理範圍、建立第一印象、代表企業態度、溝通用詞遣詞、找出雙方共通點、記住顧客等面向，協助企業掌握各個類型的顧客應對方法，將服務化為重要資產，創造雙贏價值。正確的客服核心應考量興顧客心理因素、具體完善的電話與文字流程、處理顧客抱怨的執行步驟。對於處理顧客抱怨，如何使顧客滿意且企業不吃虧，業師將帶領您完整瞭解顧客抱怨的應對機制，解決問題根本！
優化顧客抱怨，維護企業銷售溝通渠道
真正的顧客抱怨從何而來？電話與線上文字客服提供好的服務體驗未必能滿足顧客需求，你知道如何看待顧客的標準，並將個人的優勢注入服務嗎？看清顧客需求本質到說話應對模式，有利於打造卓越的客戶體驗。有鑑於此，天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「線上文字客服與電話客服專業入門培訓班」，邀請到人事行政局文官培訓約聘業師親授課程，以多年扎實的實務經驗由淺入深帶領學員釐清電話與文字客服的溝通技巧，全面剖析客服四大核心技能：（1）企業為何需要重視客服；（2）聲音與文字表情怎麼做；（3）靈活運用語句字詞；（4）顧客抱怨的處理技巧，提升學員對客服執行的應對技巧。
課程的三大重點：
1.從零到一解析客服價值，揭示五花八門的應對技巧
2.如何做好電話與文字客服？客服核心職能全面剖析
3.不委屈的「顧客抱怨」處理要點，實務操作全攻略
1、企業為何需要重視客服？
#發揮客服人員的價值
#線上與電話客服的基本禮儀
#線上資訊回覆注意事項
2、聲音與文字表情怎麼做？
#電話中84%的表達方式
#塑造自己的聲音表情
#聲音的影響有哪些？
#瞭解文字表情的影響
#文字如何展現情緒？
3、靈活運用語句字詞
#如何娓娓道來清晰說明？
#簡約說話的文字美學
#常用的應對語句
#客服必備的4 does’t＆4 does
#感覺性與機能性的語句辨識
#客戶華麗轉身的用詞
#F4轉進回應技巧
4、顧客抱怨的處理技巧
#顧客訴求的處理SOP
#顧客訴求的處理CPR
#顧客抱怨應對方式
※實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準
※因響應環保，現場不提供紙杯，請自備環保杯。
#
名稱：天地人學堂：如何打造熟客經營指南？ VIP會員經營與制度設計實戰班
時間：#2 2020/1/13、2020/01/20（一），19：00～22：00，共6小時。
地點：天地人空間 （台北市中正區齊東街74號1樓）
費用：
一般推廣票：每人 4,200元（原價6,000元）
1/10前報名享早鳥優惠：每人 3,990 元（此為活動通限定價）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,300 元
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規
2.本課程滿 8 人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票，於開課當日提供。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照，恕不接受錄影
7.團報優惠：超過6人另有團報優惠，請洽活動聯絡人：forum@tiandiren.tw；02-23960514
8.課程諮詢：週一~週五09:00-18:00請洽：02-23960514；平日晚上或假日請洽：02-23965512
9.合作方案請洽： service@tiandiren.tw
10.若您是企業用戶，推薦您更具吸引力的【企業VIP會員專案】，讓培訓預算使用更具彈性有效率
11.歡迎您加入【天地人學堂專屬line官方帳號】，輸入課程編碼，24HRS自動查詢每月課程資訊
【天地人學堂 之所有形式資料 皆屬於 天地人文創有限公司 所有 ，非經本公司之同意，不得以任何方式使用、複製本公司之所有內容，如需轉載分享，請註明網址及來源處，如有侵害，將保留法律追訴權】
【主辦單位保有修改、暫停或終止本活動之權利。本活動變更以天地人文創活動官網公告為主，重要異動主辦單位將於活動前以簡訊/ Email方式通知報名者，請各位報名者隨時注意本活動官網公告之事項與簡訊。】
天地人文創，創辦全國最大的每週跨界交流論壇：跨產業沙龍，帶起台灣近年的跨領域交流風潮。跨足講座沙龍、文創空間、顧問專案、媒體平台、商業/藝術策展、產品設計等領域。品牌精神源自易經三才，以「謙」為核心價值，傳遞生命美好價值。創辦天地人學堂，期望厚植台灣產業競爭能力，立足亞太、放眼世界。（【聯絡我們】02-2396-0514 ｜ 【合作聯絡方式】service@tiandiren.tw ｜台北市中正區齊東街57號1樓｜【天地人文創官方網站】｜【天地人文創粉絲團】｜【天地人文創官方帳號】）
天地人學堂 為 天地人文創 旗下品牌，為跨界薈萃學習平台，致力於傳遞台灣跨界知識與產業價值，提供各領域專業系列課程及工作坊，包含「商業經營」、「理財投資」、「數位行銷」、「程式應用」、「創作廚房」共五類，多方位提升職場工作者學習機會，增加不被取代的競爭力、生命感受力。快來看看有哪些精彩課程！（【聯絡我們】02-2396-0514 ｜【合作聯絡方式】service@tiandiren.tw ｜台北市中正區齊東街57號1樓｜【天地人學堂臉書粉絲團】 ）
關鍵字廣告、Facebook像素、網站分析代碼，每一個數位媒體行銷工具都要安裝一大堆的程式代碼，有沒有比較直覺、簡單的方式來管理呢？網站分析想為特定頁面設置一個事件追蹤，但每次都要拜託網站工程人員單獨寫代碼，有沒有一種不懂寫程式也能自己搞定的方法呢？
品牌年度計劃與預算，如何做？ 尤其在數位時代下，預算要有多少花在傳統通路，要多少分配在數位平台上（Facebook, Google）？品牌行銷又要如何做到虛實整合？年度品牌行銷資源規劃實戰KPI如何設定？以上問題實屬不易！ 天地人學堂邀請曾任宏碁、威盛、DELL、老虎牙子等品牌行銷長親授課程，在這門課程中學會以下三大核心：（1）由淺入深，學會年度品牌計畫與行銷資源規劃實戰；（2）剖析「高轉換率」品牌行銷策略模式與衡量KPI：購買行動比率PAO、品牌擁護比率BAO；（3）學習虛實整合、追蹤品牌聲量與高轉換率效益：展覽、通路活動與體驗活動操作實務！
