走出白色巨塔的圍牆：「以患者顧客為中心」 延續醫療服務關懷行銷與營運能力

根據衛服部統計，全台醫療院所家數超過26,000家以上，遠超過全台便利超商數；在日益激「爭」的醫療環境，除了醫師自身專業外，「強化患者顧客關係」成為其中一項重要課題。

要如何強化「患者顧客經營」，將單次服務轉變成回診客，可借鏡一般企業裡CRM的理念，改「以患者顧客為中心」做為策略手段。強化服務關懷手段進而創造忠誠度，還可再推薦新商品、甚至帶來新客戶，形成正向循環，創造更多營收，成為醫療機構永續經營的最大關鍵。

一般來說，看診流程：諮詢 → 預約 → 來院 → 問診 → 診斷 → 治療(購買) → 療程 → 複診/客訴，每流程階段中，服務關懷被患者顧客期待，管理者甚至希望做到更進一步的服務關懷行銷，有利提升形象與忠誠度。然而多數醫療機構面臨執行上阻礙重重：

1. 資料應用面受限多

   多數醫院的資訊系統是按照醫院的業務流程設計，主要用於內部管理使用，直接為患者顧客服務方面功能有限

2. 人員身兼多職

   多數醫療體系少有專職的服務行銷或客服人員，往往醫護人員身兼多職，執行前端與後端的關懷行為、預防保健的宣導

3. 溝通管道多，資訊分散

   服務關懷除了傳統電話溝通，還可能利用社群媒體等等，患者顧客的諮詢也反之亦然，眾多資料散落各處，顧客行為的變化難掌握，不易進行分析而達到向上銷售與交叉銷售目的

研討會關鍵內容:

1. 醫療體系的患者顧客管理所面臨到的挑戰與影響
2. 透過患者顧客旅程與洞察分眾分析，從「等待」轉變為「主動出擊」掌握醫療行銷關鍵戰場
3. 資料庫綁定Line，讓醫療助理從個人衛教到產品推廣，有效減輕醫療人員負擔

活動報名: http://bit.ly/2FBL8U