客戶服務與應對

客戶服務與應對

情況 1：當您常常覺得怎麼老是遇到奧客，而煩惱不知所措時…
情況 2：當您總覺得別的同仁為何總能與客戶關係有那麼好，他們是如何做到的？
情況 3：我滿腹熱誠，但客戶好像從我外表都感受不到，為什麼？

學習效益：

1. 了解感動服務的重要性，並且知道如何做到能感動客戶的服務
2. 知道如何從顧客抱怨看到其積極的背後意涵，而能夠加強客戶忠誠度
3. 如何將內在體會到客戶服務的重要性，能與外在的服務表現呵成一氣，使客戶能感受到真誠又熱誠的服務

課程大綱：

單元(一)：客戶服務理念建立與傳遞

1. 核心價值：服務理念的建立
2. 待客技巧：六大要素的學習與應用
3. 危機處理：解決問題為要
4. 附加價值：創造顧客忠誠度

單元(二)：感動服務為21世紀新的商業能力

1. 感動的力量：頻率與商機2. 戲劇化商務：角色扮演
3. 生命帳戶：生計、生活、生命
4. 體驗經濟：服務以「感動」為第一
5. 認識表現力

單元(三)：顧客抱怨處理和再現商機

1. 目的與處理原則
2. 顧客心理分析與因應
3. 逆轉勝要點
4. 流程與記錄 ( ISO10002 介紹 )
5. 防止再發生對策

單元(四)：表現力練習

單元(五)：Q&A

單元(六)：結語：服務是價格戰後唯一的選擇

課程時數：6 小時

課程日期與時間：2018/12/01 (六) 9:30~17:00 (限額30名)

注意事項：

1. 課程主辦單位保留調整課程內容及講師異動之權利。
2. 上課通知信將於開課前一周以 E-mail 方式寄給學員；若課程因故取消或延期，亦將以 E-mail 通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。
3. 如遇不可抗拒之因素 ( 如颱風、地震等 )，並經行政院人事行政總處公告停班停課，導致學員無法參與課程，或講師無法進行授課，課程將延後擇期舉行。

課程因故取消退費規則：

1. 已完成報名與繳費之學員，如欲取消報名，請來電告知主辦單位。
2. 學員於開課前取消課程，退還所繳課程費用之 70 %。
3. 學員於開課後，未逾開課總時數 1/3 時，欲取消課程，退還所繳課程費用之 50 %。
4. 學員於開課後，逾開課總時數 1/3 時，欲取消課程，恕不退費。
5. 學員因個人因素而要求辦理退費者，則繳交課程費用當時以及辦理退費所衍生之手續費，學員需自行負擔，故繳交課程費用之總額，將扣除上述之手續費後退還學員。
6. 信用卡付款退費方式：退刷。因應每家銀行退刷流程不同，需待 10 個工作天後，可與發卡銀行聯繫確認。
   
7. 銀行轉帳／ATM 付款退費方式：銀行匯款。退費流程約一個月。

信箱：info@unisonmedacademy.com