【課程目標】
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧。
二、透過專業性格模式測驗，讓學員檢視自身在客服上的優缺點。
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語。
四、透過實際演練瞭解客訴的心理狀態，並學習快速有效心理學回應技巧。
【課程大綱】
壹、成功客服關鍵與客訴主因分析
• 成功客服三項關鍵
• 優質客服必備的情緒切割技巧
•
客訴抱怨的五大類與分析
貳、檢視自我客服屬性與好感指數
•
老闆型客服/解決問題但耐性不佳
• 導遊型客服/顧客喜歡但細心不足
•好人型客服/態度滿分但應變不佳
•
專家型客服/讓人信任但熱情不足
※專業性格模式測驗實施(價值1,200元/份)
參、預防勝於治療的客服用語
•
與顧客感同身受的3種說法
• 重視顧客感受的3種說法
• 站在顧客角度的3種說法
•
請顧客耐心等候的3種說法
• 合理婉拒顧客的3種說法
• 容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
肆、快速化解客訴抱怨的心理技巧
•
四型奧客分析與回應對策
• 積極傾聽三層次
• 緩和急躁顧客的三步驟
•
消除顧客發洩情緒的兩原則
• 誘導顧客認同的剪貼話術
• 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
•
防止客訴再發生的三明治感謝法
• 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
• 消除客訴抱怨的最終防火牆
【課程講師】蔡緯昱
老師.jpg)
講師特色：
1、中國品牌培訓師百強(中國22省聯合舉辦)
2、第12屆中國企業培訓十佳精品课程
3、於個人專業領域創下全台三個第一之紀錄
＊ DISC性格模式課程應用度全台第一：6大課題
＊ DISC性格模式文章瀏覽量全台第一：23萬次
＊
DISC性格模式測驗分類度全台第一：30類型
現任：
中華民國職工福利發展協會
特約講師
中華樂活學習發展協會 創會理事長
中華工商研究院 特約講師
樹德科技大學推廣教育中心 特約講師
德明科技大學推廣教育中心
特約講師
崇右技術學院通識中心 專技教師
善水堂慈善文教基金會 顧問
樂學講堂部落格 版主
專業領域：
組織性格與衝突管理、管理激勵與魅力領導、優質客服與客訴處理、業務行銷實務技巧、企業內部講師培訓、團隊共識與動能激發
學經歷：
中華職能教育發展協會
職涯規劃諮商師
神經語言程式學 認證執行師
勞動部勞動力委外專業知能訓練師 合格結訓
勞動部勞動力人力提升計劃種子講師
合格結訓
中華職訓研發中心 訓練規劃管理師 合格結訓
曾授課公司：
統一多拿滋、美吾華集團、義大遊樂世界、懷特生技集團、北區/南區中華電信、台灣象印、TMS全鋒事業、墾丁凱撒大飯店、85大樓君鴻酒店、墾丁悠活渡假村、國泰醫院、渣打銀行、新北市政府、金屬工業研發中心、台中/高雄/屏東加工出口區、國軍高雄總醫院、馨蕙馨醫院、彥星喬商廣告、蘿拉蜜思、輔仁大學、臺北體院、南台科技大學、國立佳冬高農、顧德資優文教、嘉華高級中學、永樂國小、Z.one時尚美髮、河見電機、亨福實業、中正國際鍋爐、金元威能源科技、南台灣客運、晶城環保、義郎創意料理、亞洲賀喜可、世行科技、國票金控、亞生特電業、北京市計算機研究中心、北京趨勢中國、北京美嘉影城、北京蘇菲部落、上海比利之家、藍色公路集團、富邦人壽、台灣人壽、三商美邦、永達保經、富易達保經、伊甸基金會、愛盲基金會、善水堂慈善文教基金會、兒童肝膽基金會、臺灣觸愛協會、三星長老教會、中華國際觀光休閒餐旅產業聯合發展協會、多元學習發展協會、新北市婦女二度就業發展協會、新莊工商婦女會、板橋健言社、板橋領航社、台北諄言社……。
【報名優惠】
研習費用3,000元/人（含教材/午餐）
【一般學員】
＊團報優惠方案：2人團報「9」折、3~4人團報「85」折、5~9人團報「8」折、10人以上團報「75」折
＊多堂優惠方案：個人或多人一次報名多堂課程也可享團報方式優惠(但需事先一次繳清所有報名課程費用)
【協會會員】
＊中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠
＊以上優惠擇一，不得重複使用＊
最晚請於開課前三天下午2點前匯款，並登錄繳款資訊，以便享有以上優惠及確保您的報名資格
【早鳥優惠】 於開課日前十日(5/2)完成報名及繳費每位可再享優惠200元！！
10人以上歡迎包班，企業內訓專線：02-2389-5966#11
李小姐
