我並非客服部門，有需要學習處理客訴嗎？
台灣是服務業大國，在各服務場所裡多講求以客為尊，但難免會遇到難搞甚至是惡搞的客人，而當遇到「奧客」時，更是讓服務人員感到困擾，到底該如何處理客戶抱怨？如何化解客戶的負面情緒呢？而除了直接面對客戶或消費者的服務人員外，「我並非客服部門，有需要學習處理客訴嗎？」這個疑惑其實也常常在企業同仁之間傳遞著，甚至有時會聽到，「我又不是主管，為何我要去處理客訴？」客訴處理常被視為避之唯恐不及的工作，但若當大家工作都一樣，績效也差不多，而您額外具備客訴處理能力，將會是工作上被提拔的一大機會點。
懂得處理客戶抱怨，化危機為轉機
客訴處理並不難，也沒那麼可怕，而且有一定的公式可套入，80%的客訴問題，其實只是為了吐一口氣，並非刻意找碴，因此若能分辨出其不滿從何而來，並以真誠的態度為其找出解決方法，化解其怒氣，大多客訴都是可以輕鬆解決的；而若能善加解決客訴問題，並藉此改善與補救公司服務與產品，何嘗不是一個好機會，也能因此提高客戶滿意度與忠誠度。且藉由每次客訴的處理過程中，服務人員也能有所獲，可以透過此機會學到如何溝通、如何傾聽、如何保護公司與自身權益、如何與客人經營好關係。
服務守則：客人不一定永遠是對的，但客人永遠是客人
客訴端需要的往往是「尊重」，因此不要與客戶爭論、懂得表示歉意、追蹤問題解決的進度等等，都是處理客訴的眾多方法之一，但除此之外，處理客訴還有哪些項目該注意？如何養成自身的客戶服務能力？天地人文創旗下天地人學堂特地規劃出「客戶抱怨怎麼辦？客戶服務與客訴處理培訓課程」，在企業之中，無論是位於第一線的服務人員，或是公司內部所有員工，都需要具備客戶服務與處理客訴的能力，而透過課程學習養成自身客訴處理與客戶服務能力，以求未來在客戶服務過程中，創造出雙方滿意的雙贏結果，也能展現自身價值所在。
處理客訴是討罵的工作嗎？6小時學會化解客戶抱怨轉為忠誠度客戶
三大學習點：
1. 客戶服務VS 電話客服，解析聲音與服務心法
2. 學習如何進行客戶資料分析與判斷
3. 如何化危機為商機，奧客與客訴的處理關鍵
晉升主管之路必備心法：遇到客訴不要怕，勇敢面對它！
【課程大綱】
1. 什麼是客戶服務？
# 請先思考誰是您的客戶？
# 什麼是服務？
# 為什麼需要做好客戶服務？
2. 客戶服務vs電話客服
# 二者的差異說明
# 在面對面的客戶服務，或進行電話客服時，要注意什麼？
# 如何做到絕對聆聽？
# 打仗也是需要子彈：授權的重要性
# 案例演練
3. 聲音的奧秘
# 您是個優秀的說謊高手嗎？什麼是話術？如何使用？
# 如何透過聲音讓對方感受舒服？
# 如何運用聲調、用字遣詞
# 聲音也有表情
4. 客戶服務心法
# 好的外型、儀態將能爭取到基本分數
# 主動的服務才能稱得上服務
# 服務也是set來的
# 五心訓練：耐心、愛心、同理心、平常心、同情心
5. 別害怕客訴，他們其實沒那麼可怕
# 您曾客訴嗎？
# 如何開頭？開放式提問、封鎖式提問
# 道歉有技巧：「抱歉」與「道歉」的差異
# 客訴案例討論
# 客訴的人要的是什麼？
# 該堅定立場時就要堅持，並設立停損點以及承擔結果
6. 戰勝奧客攻略
# 立即面對切勿錯失良機
# 仔細聆聽，傾訴者的話裡有玄機
# 善用話術
# 不預設立場
# 事緩則圓
# 心理素質強韌
7. 客人永遠是對的？
# 客人不一定永遠是對的，但他永遠是客人
# 不卑不亢，態度有禮但堅定
# 尊重彼此，盡一切努力創造雙方都能接受的結果
※實際授課內容、順序、師資或有調整，依課程現場為準。
【課程資訊】
名稱：天地人學堂：客戶抱怨怎麼辦？客戶服務與客訴處理培訓課程
時間：#1 2018/04/22（日）09：30～12：30、13：30～16：30，共6小時
地點：天地人空間 (台北市中正區齊東街74號1樓，MAP)
費用：
一般推廣票：每人 4,200 元（原價 6,000 元）
04/18前報名享早鳥優惠：每人 3,800 元（ 一般推廣票 票價再折400元）
雙人以上團報票：每人新台幣 3,300 元（原價 超優惠 5.5折）
1.報名前敬請詳閱 天地人活動報名延/轉/退規則
2.本課程滿12人開課。開課通知於開課前3日以e-mail寄發，之後報名的學員不再另行通知，開課與否詳見官網頁面
3.本課程於上課時間前30分鐘開放入場
4.課程備有簡易茶水、紙本講義，學員可自備筆、個人筆記、筆電
5.課程皆提供紙本電子發票，於開課當日提供。若需統編，請務必於報名時特別備註「公司統一編號」
6.課程期間歡迎拍照，恕不接受錄影
7.團報優惠：超過6人另有團報優惠，請洽活動聯絡人：forum@tiandiren.tw；02-23960514
8.課程諮詢：週一~週五09:00-18:00請洽：02-23960514；平日晚上或假日請洽：02-23965512
9.合作方案請洽： service@tiandiren.tw
10.若您是企業用戶，推薦您更具吸引力的【企業VIP會員專案】，讓培訓預算使用更具彈性有效率
11.歡迎您加入【天地人學堂專屬line@】，輸入課程編碼，24HRS自動查詢每月課程資訊
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【講師簡介】
陳璽亦
大板根育樂事業股份有限公司／經理
陳璽亦，現任職於大板根育樂事業總經理室，亦擔任東勢林場新專案經營管理顧問、中華民國旅館經理人協會會員，並曾擔任南投日月行館國際觀光酒店執行長特助，專長客戶服務、客訴處理、營運管理、管理學。陳璽亦踏入飯店業之初從訂房員做起，憑藉初生之犢不畏虎，勇敢面對客訴，不到3年時間晉升主管，現已專職觀光旅遊業客戶服務及處理客訴經驗達十年以上；除此之外，在教學領域上，則擅長互動式教學，以案例分析討論方式具教教學內容，並協助學員從中找出最適合的結果。
天地人文創，創辦全國最大的每週跨界交流論壇：跨產業沙龍，帶起台灣近年的跨領域交流風潮。跨足講座沙龍、文創空間、顧問專案、媒體平台、商業/藝術策展、產品設計等領域。品牌精神源自易經三才，以「謙」為核心價值，傳遞生命美好價值。創辦天地人學堂，期望厚植台灣產業競爭能力，立足亞太、放眼世界。（【聯絡我們】02-2396-0514 ｜ 【合作聯絡方式】service@tiandiren.tw ｜台北市中正區齊東街57號1樓｜【天地人文創官方網站】｜【天地人文創粉絲團】）
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