國際顧客服務分析及審查員證書 (CCSA)
臺北2017年2月22-23日
提升客服務，服務行業標準化，國際化，專業化
建立傑出顧客關係，強化顧客忠誠度，力求卓越品質
费用：人民币 13000 / 专业或企业会员(免费)
微信報名：APCSC_CRE
QQ報名：2303712688
電話報名：+852-21741428
電郵報名：hannaqin@hkcsc.com
主辦機構：亞太顧客服務協會
費用：人民幣 13000 / 專業或企業會員(免費)
費用：港幣8,800 / 專業或企業會員(免費)
概要及目的
這兩天的培訓課 程包括所有顧客服務中心所需的分析技巧，學員將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料。課程導師並會和學員一起研究和探討分別來自香港、臺灣、新加坡和馬來西亞的真實案例之顧客服務中心基準報告。
為了幫助參加者完成分析彙報，此課程將教導數據準備的方法和如何出色地匯報顧客服務中心的表現。
完成此課程後，學員將全面了解顧客服務中心的審查技巧，以確保服務品質，並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。
CCSA課程如同MBA濃縮課程，旨在為主管和經理成為世界級管理者提供傑出顧客關係服務科學和心態的準備。目前，亞太地區的許多市場領先企業已經透過這門課程受益於公司的人力資源發展，如臺灣中華電信、臺灣人壽、星展銀行、遠傳電信、台灣之星、台灣雅虎、聯想、中國電信國際、海爾、中國銀聯、中郵人壽、深圳燃氣、TCL、中國太平保險、友邦保險、中國電信、中外運敦豪DHL、永旺資訊、IBM、中國移動、中國太平洋人壽保險、滙豐銀行、東亞銀行、香港電燈（香港電力供應商）、恒基兆業地產、恒隆地產香港電燈、香港賽馬會、新加坡陸路交通管理局、宏利保險、馬來西亞SIRIM、ASTRO、泰國Advanced Contact Center、印尼PT XL Axiata、斯里蘭卡的Dialog AXIATA。
課程大綱
世界級客戶服務中心準則
- 顧客服務中心的策略性價值
- 世界級顧客服務中心的基本要素
- 標準的必要性和益處
- 顧客交流策略
顧客服務中心分析
- 顧客量度與測量
- 電話/客服流量和員工需求分析
- 顧客體驗審查
- 顧客應急事件計劃
- 顧客行為分析
- 分析及預測市場趨勢及防范措施
品質保證
- 品質保証系統、工具及實施
- 品質保證的問題和防范措施
- 神秘訪問計劃的成功因素
- 編集及應用客戶意見
- 服務承諾測量
- 進行考察的頻率
標準客戶聯絡中心與實地考察
- 國際服務品質標準及證書
- 審核技巧和平衡記分卡
- 管理責任
- 資源管理
- 服務流程管理
- 服務表現測量
- 集成平衡記分卡
流程改進和問題的解決
- 創建和制定顧客服務流程與進程
- 測量流程表現
- 商業流程改進
- 商業流程再設計(BPR)
- 分析及解決問題根源
卓越典範CRM基準方案及報告
- 全方位的基準方案和改進，達到世界級服務標準
- 量度顧客滿意度
- 神秘電話和神秘顧客
- 作業程序與服務表現
- 最新技術
顧客服務數據分析
- 量度顧客服務表現的關鍵表現指標
- 如何定義、量度所需數據及改善服務質素
- 管理考察的分析和報告
知識管理
- 知識管理關鍵成功因素
- 知識管理的成功測量與關鍵表現指標
- 發展顧客服務知識管理系統（CSKM）
- 知識管理的投資回報率
實踐CSQS助企業提高盈利回報和涵接國際服務品質體系
l 企業管制：CSQS以全方位的優質顧客服務標準，引領企業邁向國際化管理和公司管治要求。
l 以客為先的管理架構：CSQS建立以顧客為中心的世界級服務水準管理架構，提升顧客的信任及品牌忠誠度。
l 戰略轉型：CSQS協助企業將戰略轉型至以客戶需求和體驗為主。
l 改善企業績效：CSQS有效改善公司政策及商業服務表現，加強建立顧客與企業之間的夥伴關係。
l 最佳實踐：CSQS改善公司的產品發展和服務提供的最佳實踐。
l 提高投資回報：CSQS持續提升企業發展潛能和效果，提高投資回報及服務品牌效益。
l 增強滿意及忠誠度：CSQS能提高公司顧客滿意及忠誠度，助企業成功增長盈利，為股東爭取理想的投資回報。
l 降低在投資成本：CSQS通過結合國際上最被廣泛運用的ISO國際品質管制體系和平衡計分卡，降低重新建立或採用不同管理標準的再投資成本。
l 減少顧客投訴：CSQS透過提升整體顧客服務效率和架構，改善顧客服務品質，減低顧客投訴和流失成本。
l 建立顧客服務價值：CSQS推動管理層及前線員工建立支援傑出顧客服務的系統和流程，使之成為企業的營運核心價值，並營造員工持續發展增值的企業文化。
以下是部分公司的學員回應：
我認為課程中有關人員激勵、CRM project 、5Why 5How 分析法及SLM是最有價值的。導師案例分析部分非常精彩，受益匪淺。
黃致穎
專案副理
臺灣之星
課程中對process improvement的講解對我啟發頗深，導師善於開發學員的思考模式，並且積極鼓勵學員參與到討論及分享環節。
李岳
服務品質部業務經理
北京首都國際機場股份有限公司
通過培訓，較好的理解了如何評價及建設世界級call center 的標準及方法，對標準有了一定的瞭解，對於自身的工作有很大的幫助。通過學習希望能實際幫助我們call center 的管理提升。非常感謝導師的專業授課及精彩的案例分析。課程中提到的魚骨圖、5why 5how模式、知識庫及顧客滿意度管理的講解對我來說都是非常有價值的。導師非常專業且敬業，講解很有耐心。
劉才華
客戶服務部高級經理
TCL多媒體科技控股有限公司
CRM相對論、魚骨圖及5why5how分析結合案例非常實用。導師細緻全面並有案例點評和講解，用簡單的話語解釋複雜的條文，課程融入很多討論，不沉悶。總體來說整個課程有效實用。
麥當勞（中國）有限公司
課程中優質顧客服務標準四大重點框架的講解非常深入有意思。
卓佑柏
業務暨通路管理事業群經理
遠傳電信股份有限公司
課程使我收穫很多，我會將所學知識積極運用於工作當中。我認為課程中提到的魚骨圖、5 why 5 how分析法及激勵員工這三方面是最有價值的。導師對問題思考深刻，可以適時給出指導意見和建議。
吳思伊
客服部主管
友邦保險有限公司北京分公司
導師樂於分享其它企業/行業的案例，這一點非常好。導師分析有條理，使上課內容很受用。call center參訪非常好。
張榮富, 副理
星展銀行(臺灣)
經過培訓過程，對自己的公司肯定是有很多實質上的幫助，也激發了更多的想法，可以運用在工作上，獲益良多。透過這次的培訓過程，更仔細的瞭解了各個題目的本質與內容，能實際掌握並與工作上運用相關。導師針對每個部分都有聯繫、小組討論與分享，並與實際學員的作業面做結合。CSQS和真實案例分享對我都很有價值。
黃嫀琝,顧客服務發展部經理
中外運－敦豪國際速遞(臺灣)有限公司
