國際顧客服務管理證書（CCSM）臺北2016年12月5-8日

國際顧客服務管理證書（CCSM）

臺北2016年12月5-8日

提升客戶服務，服務行業標準化，國際化，專業化

建立傑出顧客關係，強化顧客忠誠度，力求卓越品質

微信報名：APCSC_CRE

QQ報名：2303712688

電話報名：+852-21741428

電郵報名：hannaqin@hkcsc.com

主辦機構：亞太顧客服務協會

網址：http://www.apcsc.com

費用：人民幣13,000 / 專業或企業會員(免費)

我們將於2016年12月5-8日在臺北舉辦國際顧客服務管理證書（CCSM）培訓課程。

國際顧客管理證書(CCSM)培訓課程提供了一個與市場領導企業共同交流、相互學習的平臺。培訓課程也會深入分析顧客關係管理的最佳案例，創造極佳的業界交流機會，我們期待貴司其他領導的參與。

四天的國際顧客服務管理證書CCSM培訓（包含CCSA, CCCM）是一個既全面而又系統的課程，認受性高，獲得中國呼叫中心與服務外包研究院、由馬來西亞政府成立並專門負責認證的SIRIM、香港持續教育基金CEF、澳洲顧客服務協會（Customer Service Institution of Australia）的認可。課程涵蓋了先進的客戶服務管理及客戶服務品質標準（CSQS）的主題，使參與者能夠提高他們的意識和知識，實現客戶服務最新發展的技術和管理方面的最佳實踐。

卓越企業國際標準

作為國際及中國傑出顧客關係服務獎(International & China CRE Awards)的發展基礎--優質顧客服務標準（CSQS），經由以往的發展評估過程、參與企業的實踐經驗證明，能夠切實的幫助企業實現"以客為主"的轉變，優化其服務管理系統，改善客戶服務運作和公司表現。優質顧客服務標準（CSQS）由亞太顧客服務協會和香港大學黃國全教授及一班研究員合作而制定，目的是發展整體服務品質管制，建立最佳實踐的一致性，優化整個顧客服務運作以及提升服務企業的表現。這是建立以顧客為中心的世界級水準架構的最全面認證標準，授予發展中國傑出顧客關係服務企業。

CSQS的目的是設立一套以客戶為導向的最佳實踐指南，有系統，有效率地管理並提高服務營運工作，從而提供一致的傑出顧客服務，以達到或超越顧客的要求和期望。這些指南如同CRE 的ISO9000般，適用於各行各業，為所有機構及跨行業包括服務中心、聯絡中心、技術中心及其它部門，如財務部、人力部、IT部、市場部、銷售部等，以顧客為中心的組織制定了最佳實踐專業服務標準，讓整個企業進一步發展創新及轉型建立最佳實踐及以顧客為中心的文化。您可以通過選派員工參加我們的CSQS顧客服務管理證書(CCSM)課程來更好的瞭解CSQS標準。

CCSM課程如同MBA濃縮課程，旨在為主管和經理成為世界級管理者提供傑出顧客關係服務科學和心態的準備。目前，亞太地區的許多市場領先企業已經透過這門課程受益於公司的人力資源發展，如聯想、中國電信國際、海爾、中國銀聯、中郵人壽、深圳燃氣、TCL、中國太平保險、友邦保險、中國電信、中外運敦豪DHL、永旺資訊、IBM、中國移動、中國太平洋人壽保險、滙豐銀行、東亞銀行、香港電燈（香港電力供應商）、恒基兆業地產、恒隆地產香港電燈、香港賽馬會、新加坡陸路交通管理局、宏利保險、馬來西亞SIRIM、ASTRO、臺灣中華電信、臺灣人壽、星展銀行、泰國Advanced Contact Center、印尼PT XL Axiata、斯里蘭卡的Dialog AXIATA。

顧客服務管理證書（CCSM）課程內容豐富，讓每個顧客服務管理人員能擁有所需技術和概念，是中國傑出顧客關係服務領袖發展計畫的必修課程。學員完成這項課程並且通過考試及遞交CSQS項目，可獲頒發CCSM證書。

實踐CSQS助企業提高盈利回報和涵接國際服務品質體系

l 企業管制：CSQS以全方位的優質顧客服務標準，引領企業邁向國際化管理和公司管治要求。

l 以客為先的管理架構：CSQS建立以顧客為中心的世界級服務水準管理架構，提升顧客的信任及品牌忠誠度。

l 戰略轉型：CSQS協助企業將戰略轉型至以客戶需求和體驗為主。

l 改善企業績效：CSQS有效改善公司政策及商業服務表現，加強建立顧客與企業之間的夥伴關係。

l 最佳實踐：CSQS改善公司的產品發展和服務提供的最佳實踐。

l 提高投資回報：CSQS持續提升企業發展潛能和效果，提高投資回報及服務品牌效益。

l 增強滿意及忠誠度：CSQS能提高公司顧客滿意及忠誠度，助企業成功增長盈利，為股東爭取理想的投資回報。

l 降低在投資成本：CSQS通過結合國際上最被廣泛運用的ISO國際品質管制體系和平衡計分卡，降低重新建立或採用不同管理標準的再投資成本。

l 減少顧客投訴：CSQS透過提升整體顧客服務效率和架構，改善顧客服務品質，減低顧客投訴和流失成本。

l 建立顧客服務價值：CSQS推動管理層及前線員工建立支援傑出顧客服務的系統和流程，使之成為企業的營運核心價值，並營造員工持續發展增值的企業文化。

管理證書課程的得益：

·         能夠開發適當的計畫和策略，從而帶領整隊顧客服務及聯絡中心隊伍來配合企業及廠商發展

·         通過KPI管理，提高顧客服務與聯絡中心的專業性質，加強顧客關懷，超越顧客期待

·         課程導師以及參加者之間的資訊和經驗共用，探討傑出顧客服務的心得與遠見

·         用績效提升顧客忠誠度與滿意度，參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查

·         提供資料準備和資料彙報方面的技巧，從而加強對顧客服務表現的管理

·         讓參加者全面深刻瞭解顧客服務以及聯絡中心的評審技巧，從而確保CSQS標準能按要求實施

·         通過表現管理和顧客滿意度管理的學習應用，加強顧客滿意度和忠誠度

·         獲得顧客服務管理和聯絡中心管理方面國際認證的證書，利於參加者本人未來的職業發展

課程導師介紹– 朱剛岑先生

朱剛岑先生為亞太顧客服務協會（APCSC）創辦人及主席，傑出顧客關係服務獎(CRE Awards)評審團評委，國際傑出顧客關係服務領袖發展計畫顧問團顧問。

朱先生與行業專家和著名大學的研究人員合作，在客戶滿意度和忠誠度的關鍵領域進行磋商和研究。朱先生領導協會與香港大學的研究人員及APCSC和HKCSC的成員一起，為服務機構努力發展優質顧客服務標準（CSQS），制定國際標準和世界一流的框架。朱先生是顧客服務調查的創新者，他的創新理念包括網上銀行的eSurvey，證券及旅遊服務，亞太地區CRM呼叫中心卓越典範（BIC），客戶滿意度及意向調查，以及其它亞洲，澳大利亞和美國的國際標準。

朱先生多年來與美國、澳洲、中國及其它國際顧客服務相關組織，推動建立全面國際認證課程，以推動客服中心及顧客服務業內從業人士的專業資格及發展，包括顧客關係管理總監證書課程，客服中心資深經理證書課程，客服中心專業人員證書課程等。

朱先生獲得美國加州柏克萊大學(University of California, Berkeley) 工業工程及營運研究系學士及碩士學位，經常獲邀擔任關於培訓高級管理人員發展以客戶為中心機構，建立傑出顧客關係和培養顧客忠誠度的國際會議和工作坊演講嘉賓。朱主席還是國際傑出顧客關係服務獎(CRE Awards)及香港國際傑出顧客關係服務及創新博覽會（Expo Innovation Awards）評審團評委、香港大學SPACE中國商業學院服務設計及經驗策略研究生文憑課程客席講師，他也是亞太區美國加洲大學校友會主席。

歷屆CCSM部分學員來自于以下企業：

以下是部分公司的學員回應：

我認為課程中有關人員激勵、CRM project 、5Why 5How 分析法及SLM是最有價值的。導師案例分析部分非常精彩，受益匪淺。

黃致穎

專案副理 

臺灣之星

課程中對process improvement的講解對我啟發頗深，導師善於開發學員的思考模式，並且積極鼓勵學員參與到討論及分享環節。

李嶽

服務品質部業務經理

北京首都國際機場股份有限公司

通過培訓，較好的理解了如何評價及建設世界級call center 的標準及方法，對標準有了一定的瞭解，對於自身的工作有很大的幫助。通過學習希望能實際幫助我們call center 的管理提升。非常感謝導師的專業授課及精彩的案例分析。課程中提到的魚骨圖、5why 5how模式、知識庫及顧客滿意度管理的講解對我來說都是非常有價值的。導師非常專業且敬業，講解很有耐心。

劉才華

客戶服務部高級經理

TCL多媒體科技控股有限公司

CRM相對論、魚骨圖及5why5how分析結合案例非常實用。導師細緻全面並有案例點評和講解，用簡單的話語解釋複雜的條文，課程融入很多討論，不沉悶。總體來說整個課程有效實用。

麥當勞（中國）有限公司

課程中優質顧客服務標準四大重點框架的講解非常深入有意思。

卓佑柏

   業務暨通路管理事業群經理

遠傳電信股份有限公司

四天的CCSM課程使我收穫很多，我會將所學知識積極運用於工作當中。我認為課程中提到的魚骨圖、5 why 5 how分析法及激勵員工這三方面是最有價值的。導師對問題思考深刻，可以適時給出指導意見和建議。

吳思伊

客服部主管

友邦保險有限公司北京分公司

課程整體效果非常滿意，其中，魚骨圖、5 why 5 how分析法及CSQS標準對我來說是最有價值的。導師具有良好的演講技巧，講課節奏控制得非常好，課程涵蓋的信息量大，受益匪淺。

鄒競成

Team Leader Assistant<