「得不到主管的支持」這是許多業務/客服人員的心聲，期待主管的激勵和肯定而心有戚戚焉。業務/客服主管要領導的團隊，比其他部門面臨更多更直接的客戶問題，如何幫助業務/客服人員提升面對外部客服的巨大壓力，以及內部資源分配失衡的失落感，業務/客服主管的團隊凝聚技巧和激勵手法成為客服部門成功的關鍵。

本課程透過講師的生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，積極教導業務/客服主管以『創意和創新』重建團隊與效率，教導學員如何運用團隊力量達成共同目標，體察團隊互助合作的內涵，發揮團隊力量，為企業奠定不可動搖的團隊基礎，讓企業經營再創高峰不費吹灰之力。

一、培訓助益：

對個人	對組織
讓學員深刻體驗實務的情境，發掘實務操作問題，修正應用技巧，以達成訓練效果。 理解組織跨部門溝通問題，改善團隊成員的自我心智模式，創新自我管理的能力。	整合團隊技能，清楚認知變革的步驟，強化建立創意團隊的能力。 增進對環境的敏感度，強化組織因應變革的能力。

二、課程特色：

1. 課程設計著重於整體規劃：
本課程專為客服與銷售人員設計，課程融和客戶服務、顧客關係、業務行銷等一線人員所需要的各類職能。課程中提供實務分析理論講解、個案研討、經驗辯論等，參與式學習，角色扮演等互動學習模式，讓學員有效學會應用技巧，能立刻應用於工作上。

2. 思考與表達能力的訓練：
輕鬆活潑的授課方式，引導學員不斷查覺和自省，促使學員保持高度的參與熱情，帶給學員全新的學習體驗。實際演練案例，課程跳脫傳統訓練型態，創造動態效果，進一步提升學員的學習成效。

3. 相關訓練：
輔以說話練習，話術練習，詞彙修正等實際演練，培養學員面對職場情境，與實務操作的長期競爭力。

三、課程大綱及目標：

參與團隊建立的各部門同仁	如何善用正向情緒管理提升客服部門滿意度
如何管理新世代的服務團隊成員？ 如何營造互信合作的無接縫客服團隊？ 如何激勵並凝聚客服團隊士氣？ 如何建立學習型客服團隊？ 如何讓客服團隊發揮最高度的效能？ 如何處理團隊衝突，提升決策品質？	團隊活動：疊疊樂~認識團隊與跨部門溝通的困難 客服主管自我情緒與角色衝突管理 如何面對服務工作和部屬的情緒問題 快樂其實很簡單~遠離情緒的服務模式 給自己和部屬歸零空間沉澱情緒 活用EQ讓客服工作更美好
建立目標一致的團隊，克服跨部門溝通的困難，打造高士氣的 學習型團隊。	學習運用創新的思維處理團隊衝突，強化團隊力量，提高 組織效率。

 

四、本次培訓對象為：

1. 執行客戶服務產業之企業主、部門主管、培訓主管。
2. 要理解變革與執行變革的基層主管。
3. 客戶服務人員，或公司有意培養之種子服務人員。
4. 業務銷售人員。
5. 為客戶提供技術支援，維護合約服務的人員。
6. 其他有機會處理客戶服務事務的相關人員。
7.  參與團隊建立的各部門同仁。

五、報名方式：

日期：2013年11月29日
時間：09:00-16:30
地址：臺北市北投區中央南路二段37號7樓 (地圖)
招生名額：30名 (依報名順序錄取，額滿截止)
報名費用：新台幣3,500元整(此費用包括教材、午餐、茶點、證書等)
同公司兩人以上團報，享有八五折優惠。若同時報名其他課程，請來電洽
截止日期：2013年11月25日
電話： (02) 2898 6818 分機317/ 羅慧鈴 小姐
E- mail ： huiling.lo@tuv-sud.tw

備註：

　　1. TÜV SÜD Taiwan 保留對課程變動或取消之權利。
　　2. 若報名後不克參加者，可指派公司內部其他人參加，並於開課前三日通知
　　3. 若需取消報名，請於開課前三日請email及電話確認申請退費事宜，逾期將郵寄講義，恕不退費。